** دعوة للمشاركة **

*** أتشرف بدعوة الإخوة الفضلاء زوار المدونة بالمساهمة بمقالاتهم وأعمالهم العلمية السابق نشرها في مجالات ( الإدارة ، التسويق ، التدريب ) ليتم عرضها على هذه المدونة على أن يشار بها إلى بيانات التعريف بالمؤلف وجهة النشر وصورة شخصية إلكترونية لمن يرغب في إرفاقها بالمشاركة.

*** وتـُـرسل المشاركات على البريد الإلكتروني الرسمي للمدونة osamamarketing@gmail.com


$$ تعريف التسويق الحديث $$

أصدرت جمعية التسويق الأمريكية في يناير 2007 تعريفاً جديداً للتسويق بعد عدة مؤتمرات بدأت سنة 2004 وضمت عشرات المتخصصين في التسويق ونص على أن التسويق هو: "وظيفة تنظيمية تضم مجموعة من العمليات لايجاد قيمة تهم العملاء ومن ثم الاتصال بهم وتوصيلها لهم بما يحقق مصالح المنظمة وأصحاب الحقوق عليها ".
........................................................................

الجمعة، 22 أغسطس، 2008

A Model for Numerical Control upon the Quality of Customer Services

A Paper, Prepared for The 5th Customer Services Conference, Saudi Electricity Company, The Eastern Region, Alhafuf
25 / 11 / 1428 -
5 / 12 / 2007

Abstract
Pioneer corporations use one of the most important successful factors between the corporation and its customers which is called "Customer Services Language", this has been confirmed by many recent studies and researches. They arrived to the most important reasons of pioneering and leadership of these corporations which are as follows:: They give a big attention to their marketing performance generally, but they give a special attention to their customer services. (Kotler, 2005) (Abdulhameed, 2006)

In the beginning of the 21st century, most corporation leaders believe in the importance of customer service quality (CSQ). They plan and achieve many customer services, but a lot of them still don't recognize the main importance of CSQ control. So, they depend on the classic type of direct control without any objective standards or suitable methodology.

This paper refers to one of the objective methods for control. This method is called Numerical Control (NC). It depends on statistic observations which explain CSQ level in a numerical form, that will help to achieve the following:
- Depending on numerical indicators, not on subjective and random factors.
- Determination of CSQC standards for gaining periodical systematic control reports.
- Taking the advantage of preparing compared studies and researches about CSQ among different geographic areas, periods or other differentiation factors.
- Supporting the strategic decision makers with numerical factors which are more comprehensive than the classic methods.

What is Numerical Control?
According to the opinion which considers control as a management function, control is defined as one of the management functions which aim to discover and cure deviation of performance according to targeted standards.

NC has the same definition of control, but there are some differences between NC and Classic Control (CC) includes the following:
- Types of used standards. NC depends on objective and numerical standards, while CC depends on subjective standards which may be different among persons.
- Kind of the control method and its degree of dependence on direct communication, which is higher in CC methods than NC method.

The differentiation between NC and CC is just for Research and scientific analysis purposes, but on the practical stage, successful corporations gather both of them. They depend on NC with its objective standards. In addition to CC which helps in supporting the relations between customer service employees and CSQ auditors.

NC is not only being prepared upon quantitative observations like numbers of customer complaints and types of customer services, but also including un-quantitative observations, like customer satisfaction and effectiveness of CS employees. Control upon quantitative observations needs high special skills for laying down the numerical standards and designing and executing the objective control process without subjective partiality.

This paper aims to design a scientific framework for NC upon CSQ, through control upon both quantitative observations and un-quantitative observations by just one model. Also, it contains the elements, stages and advantages of the proposed model. It gives special attention to the control upon Un-quantitative observations, because they need many special skills.

Numerical Control Stages
- Phrasing the Control Standards.
- Measuring the Performance.
- Determination of deviations.
- Introducing the recommendations and solving Suggestions.

Control upon Quantitative Observations
The first stage of NC upon the CSQ is determination of quantitative observations and the targeted standards. Corporations could choose among many of these observations according to their positions. The followings are some of the important quantitative observations for this reason:
- Numbers of Customer Service Users.
- Numbers of Customer Complaints.
- Numbers of Introduced Customer Service.
- Total Cost of Customer Services.
- Number of Employees in Customer Service Departments.

Auditors should be different among negative Standards like customer Complaints, and positive standards like customer service users.

Control upon Un-Quantitative Observations
NC Model upon CSQ includes evaluating the references, These are Customers, Employees, Internal Marketing Auditor and External Marketing Auditor.

Also, there are many elements for the control process. According to the position of each corporation, it should choose suitable elements from the following suggested control elements: (Lovelock, 1996)
- Voice Service on Telephone.
- Customer Service on the Web.
- Guest Service.
- Car Parking.
- Information Service.
- After Selling Service.
- The Sufficiency of Customer Services Employees.
- Behavior of Customer Service Employees.
- Receiving Service.
- Delivering Service.
- Insurance and Maintenance Services.
- Consulting Service.
- Caring Service of Customer.
- Invoicing Service.
- Requests Fulfilling.

AIDA Method
The AIDA method is one of the most well known methods which are used recently by corporations for many analyses. One of the most modern uses of AIDA method is measuring and adapting the image of international corporations and their main and auxiliary services.

AIDA Analyzing includes four main elements through its process as follows:
- Attention: Corporations study customers' opinions to measure how they came to know about the corporation services. In other words, they measure the knowledge side of their customer and how far they Recognize the services.

- Interest: Here, the corporation studies how its services could meet the expectations and interests of its customers.

- Desire: After measuring the degree of the attention and interest, the corporation should know how their customers have a true desire to use its services.

- Action: Finally, the corporation measure the number of customers who use its services.

The applied experiences about AIDA method show that, usually, the percentage decreases starting from the attention stage to the action stage.

The rule is, the more the percentages decreases between the first stage to the fourth stage, the more insufficient of CSQ is. When the CSQ is perfect, the percentages may be the same, but it is a rare case.

Many corporations use the method of market test through their marketing researches, but this method requires a lot of needs such as special experts and much efforts and money. So, there is a new method called "Test Market". It means a special false market that consists of samples of customers simulated with the true market and its segmentations. This test market is used in the marketing researches of the corporation and is equivalent to monetary or un-monetary rewards.

Electronic Processing for Control Data
In the beginning of the 21st century, the electronic recording became very necessary for NC upon CSQ either quantitative or un-quantitative observations which need many complex processes for gaining correct and exact results of NC according to AIDA method to know sharply the image about the corporation and its services from the point of its customer views.

The degree of transparence of CSQ measures seems different from one corporation to another according to its culture and competitive sensitivity starting from the emergence of the number of its web users till the essential measures of its CSQ.

In addition to the benefits of electronic registration and processing, there are many other benefits like the differentiation of reports and follow up foundations presenting different management levels.



Practical Guide of The Proposed Model
- Determination of Quantitative and Un-Quantitative Observations for Customer Services Performance.
- Estimating the NC standards for the observations which are used as CSQ indicators, and Determination of the targeted numerical standards in a percentage form.
- Measuring the performance for Quantitative observations, then counting in order to prepare the percentages according to the targeted standards form. This measure is the Quantitative indicator of NC upon CSQ because it could explain the deviation size.
- Measuring the performance for Un-Quantitative observations, depending on Likert Measure questioner. This measure is the qualitative indicator of NC upon CSQ because it could explain the deviation o reasons.
- Comparison between targeted and achieved performance.
- Count NC Value for CSQ by this formula ( 1 – Deviation percentage).
- Preparing Scaling Chart for the final CSQ Value and the last values to make a strategic following up to the CSQ degrees periodically.

Numerical Control Reports
The significance of customer service is focused in two areas. The first one is its relation with the customer who is considered the most important part of the corporation. The second is its effect on the final outcomes of the corporation.

The NC upon CSQ processes are summarized in a periodical report including the following points:
- Presenting the numerical standards which are used as indicators to quantitative observations, and explaining the targeted and achievement.
- Explaining the questioners elements for the un-quantitative observations and their foundations in numerical form with explaining the targeted and achieved performance.
- Including the recent and last CSQ values.
- Presenting scaling chart for the final and last CSQ values.
- Suggesting of recommendations for improving CSQ and curing its performance deviations.

Internal Marketing Controller/ Auditor
The topic of marketing control is discussed by many theoretical writings of marketing management just as an element of the management process which is necessary for the marketing manager.

Because of the big and increasing variables in business, the marketing manager will not be able to do all control requirements alone beside his other responsibilities. So, he is in need of many subsystems such as marketing decision support system and marketing control system.

Marketing Audit is one of the objective methods which have practical methodology for marketing control includes its recent reports the necessity of internal marketing controller/ auditor position in each organization for doing tasks of marketing Control/ Audit cooperating with outside experts or Internal Marketing Controller/ Auditor. (Mohamed, 2006) ( Wilson , 2002)

Despite the benefits of classic control methods, they became insufficient to prepare marketing control without the modern manners such as Marketing Observation Center , Marketing Intelligence and Numerical Control. (Mohamed, 1428)

According to the importance of customer satisfaction, control upon CSQ is considered one of the most important processes for internal/ external marketing audit. Also, NC upon CSQ depending on statistic and quantitative direction is the nearest method to objectivity and the most one to be far from random and haphazard work. It is profitable for both quantitative and un-quantitative observations.

References
Abdulhameed, Talat A. , Effective Marketing, Cairo , 2006. (Arabic Text Book)
Aldamoor, Hany. Service Marketing, Jordon, 2005. (Arabic Book)
Kotler, Philip. "Marketing Management: Analysis, Implementation and Control, ", (NY: Prentice Hall, 2005).
Lovelock, Service Marketing, NY, Prentice Hall, 1996.
Mohamed, Osama A. , Marketing Audit of Tax Commitment for Sales Tax Department, PhD Dissertation, Faculty of Commerce, Ain Shams University, 2006.
Mohamed Osama A. , Marketing Observation Center , Training and Technique, No. 88, 1427. (Arabic Text Article)
Mohamed Osama A. , Marketing Intelligence, Training and Technique, No. 103, 1428. (Arabic Text Article)
Wilson, Aubrey. "The Marketing Audit: Hand Book, Tools, Techniques and Checklists to Exploit your Marketing Resources", ( UK : KOGAN Page, 2002).

الثلاثاء، 5 أغسطس، 2008

التسويق الوردي Pink-marketing

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - بمجلة الأحساء - عدد مايو/يونيه
تتفق كثير من الأذواق والثقافات باختلاف الشعوب والمناطق الجغرافية على أن اللون الوردي يرمز للمرأة وهو ما كان السبب وراء ظهور المفهوم الحديث موضوع المقال "التسويق الوردي Pink-Marketing" للتعبير عن التسويق النسائي ولعلنا من خلال هذا المقال نلقي الضوء على أهم جوانب الموضوع والتي منها ما يلي:
1. تعريف مفهوم التسويق الوردي (النسائي).
2. احتياج المجتمعات العربية للتسويق النسائي.
3. أهم الفروق الجنسية بين العملاء.
4. أهم الفروق الجنسية بين المسوقين؟
5. التسويق النسائي غير الأخلاقي.
6. تجارب ناجحة للتسويق النسائي.
وفيما يلي التعرض تفصيلياً للجوانب المشار إليها:
1. تعريف مفهوم التسويق الوردي (النسائي)
يقتصر البعض مصطلح التسويق النسائي على فِـرَق البيع النسائية التي تتكون بداخل الشركات للعناية بالعملاء من السيدات ويعرفها البعض بأنها (كيف تسوق إلى النساء How to market to women? ) والأصح أن التسويق النسائي هو (تلك الجهود التسويقية المنفذة بمعرفة المرأة أو المستهدفة للعملاء من النساء) أو بتعريف آخر (التسويق من أو إلى النساء) حيث أن هناك العديد من الفروق الجنسية في كثير من الجوانب على مستوى موظفي منظمات الأعمال أو على مستوى العملاء.

وعلى أبناء أمتنا إدراك أن الاهتمام بالتسويق النسائي يكون في إطار احترام المرأة والحفاظ على خصوصياتها التي كـُرمت بها من خلال الشريعة الإسلامية كما أن التسويق النسائي المنضبط لن يؤدي لامتهان المرأة أو سفورها أو خروجها من غير ضوابط إسلامية بل على العكس تماماً حيث يحارب التسويق النسائي التعامل مع المرأة كوسيلة رخيصة للجذب التسويقي عبر بعض الإعلانات غير الأخلاقية أو غيرها من الوسائل غير الشرعية.
2. احتياج المجتمعات العربية إلى التسويق النسائي
إن المجتمعات العربية هي الأكثر احتياجا لتعلم التسويق النسائي لما توليه الثقافة الإسلامية من اهتمام واحترام كبيرين للمرأة والتي تقوم بالعديد من الأدوار الإستراتيجية في المجتمع فهي الأم والأخت والابنة والزوجة والمعلمة والطبيبة والمستثمرة والكثير من الأدوار الهامة الأخرى. كما أن هناك ضرورة إلى تغيير الثقافة الخاصة بالنظر إلى دور المرأة وحقوقها وواجباتها وليس كما يقول البعض (أن المرأة لا تخرج من بيتها إلا لبيت الزوجية أو إلى القبر) وبالتالي تبع هذه الثقافة تبعات كثيرة منها ما يتعلق بحقوق المرأة في التعليم أو التجارة أو الاستثمار وغير ذلك مع العلم بأنه يظهر وبوضوح دور المرأة في التاريخ الإسلامي وسيرة رسول الله صلى الله عليه وسلم في كل مجالات الحياة تقريباً ابتداء من أدوارها الاجتماعية الأساسية ومروراً بالتجارة والاستثمار ووصولاً للمشاركة في بعض المعارك والغزوات بالخدمات الطبية بل وأحياناً بالقتال إذا لزم الأمر. وليس معنى ما تقدم أننا ننادي بالمساواة الكاملة بين الرجل والمرأة كما لا يعني المطالبة بخروج المرأة بغير ضوابط إسلامية وإنما على العكس تماماً أننا ننادي بالرجوع إلى الشريعة الصحيحة فيما يخص حقوق وواجبات المرأة دون إفراط أو تفريط ومن بينها حقها في المشاركة في برامج التسويق النسائي كمسوقة أو الاهتمام بتلبية رغباتها من بين العملاء في السوق.
3. أهم الفروق الجنسية بين العملاء
تتـفق سلوكيات المرأة والرجل في العديد من أوجه الشبه بالخصائص العامة لمستهلكي السلع ومستخدمي الخدمات غير أنهما يختلفان في الجوانب الأخرى اختلافا جوهرياً يستلزم على المسوق مراعاته لرغبات العملاء من النساء ومدى إمكانية الاعتماد على بنات جنسهن في التسويق للتعامل معهن مباشرة لتحقيق فعالية أكثر من التعامل مع الرجال وخاصة في بعض المجالات النسائية. ومن أهم الفروق الجنسية ومجالات الاختلاف بين العملاء في السوق ما يلي: · العديد من المنتجات كالملابس والعطور والحلي.
· الالتزامات الاجتماعية المختلفة تجاه الأطفال وأفراد الأسرة والعائلة والمجتمع.
· غالباً ما تختلف القدرة الشرائية بين الرجال والنساء كما يختلف السلوك الشرائي بينهما حيث يميل أغلب النساء للتردد والتريث بينما الحسم والسرعة في اتخاذ القرار بالنسبة للرجال.
· اختلاف الأذواق في بعض الجوانب والتي منها اختيارات الألوان.
· الأعراف والعادات والتقاليد والالتزامات الاجتماعية ومنها ما يتعلق بالرجل كالدور الانفاقي الإلزامي في الأسرة ومنها ما يتعلق بالمرأة كحدود توقيت زيارة الأسواق وحرية الحركة والانتقالات.
· الخصائص الطبيعية التي تختلف بين المرأة والرجل في بعض المجالات كالحمل والرضاعة والوَضع وما يتبع تلك الخصائص من مستلزمات متعددة.

4. أهم الفروق الجنسية بين المسوقين؟
التسويق النسائي أو المعروف في الكتابات الأدبية الأجنبية بالتسويق الوردي لا يستهدف فقط كما سبق التوضيح جوانب التسويق التي تستهدف المرأة كعميل أو مشتري فقط وإنما أيضاً تستهدف تناول دور المرأة في خدمة مجالات التسويق بصورة عامة سواء التي تخدم العملاء من بنات جنسها أو التي تخدم الخطط والقضايا التسويقية للسوق ككل.

وكما أن هناك فروق جنسية بين العملاء فهناك مجموعة من الفروق الجنسية بين المسوقين من الرجال والنساء قد تتشابه مع تلك الفروق المذكورة بين العملاء وتختلف في بعضها الآخر ومن أهمها ما يلي:
· قد تسمح الأعراف الاجتماعية بفتح مجالات أكبر أمام المسوقين من النساء بالتعامل مع الرجال والنساء بينما قد يصعب على المسوقين من الرجال أحيانا التعامل مع العملاء من النساء وأقرب مثال على ذلك التسويق على التليفون أو الدراسات التسويقية على التليفون وهما ما حققت فيهما المسوقات من النساء نجاحات أكبر بكثير عما حققه الرجال.
· غالباً ما يكون لدى المرأة بالفطرة قدر أكبر من الصبر عن الرجل مما يحقق لها فرصة أكبر في تحقيق النجاح واحتمالات أقل في الفشل في العديد من مجالات التسويق والتفاوض المختلفة.
· المتوسط العام لأجور المسوقات من النساء أقل من المتوسط العام لأجور المسوقين من الرجال وهو ما يرجع لعدة أسباب اقتصادية واجتماعية ومرحلية تمر بها حركة التسويق النسائي في الوقت الحالي مما يتيح لهن ميزاة نسبية وفرصة أكبر في النجاح.
· توجد اختلافات جوهرية بين المرأة والرجل في العمل بمجال التسويق لاختلاف الأدوار والقيود الاجتماعية والخصائص الطبيعية لكل منهما.
5. التسويق النسائي غير الأخلاقي
تقول القاعدة (الخطأ في تطبيق النظريات لا يعد فشل في النظريات وإنما فشل في التطبيق) ومن هنا فإننا قد نجد أخطاء في العديد من مجالات التطبيق البشرية والتي من بينها التسويق النسائي والتي يستغل فيها بعض المسوقين الميل الفطري بين الرجال والنساء كوسيلة لتسويق منتجاتهم وهو مما يعد من غير شك أسلوب غير أخلاقي للتسويق. والتسويق النسائي غير الأخلاقي لا يقصد به فقط عندما تشارك النساء في النشاط التسويقي غير اللائق وإنما كذلك هناك صور غير أخلاقية أحيانا عندما يتم التسويق المستهدف للعملاء من النساء. والأمثلة على التسويق النسائي غير الأخلاقي متعددة سواء عندما تكون المرأة مسوقة أو عميلة ومن بينها ما يلي: · الاعتماد على الإثارة الجنسية وتحريك الغرائز الجنسية في الإعلانات بكافة أنواعها سواء المسموعة أو المرئية.
· استغلال نساء البيع للميل الفطري بين الرجال والنساء في التأثير على قرارات الشراء للعملاء من الرجال.
· القيام بالتسويق لمنتجات نسائية متخصصة وشخصية بمعرفة مسوقين من الرجال بما يسبب الحرج للعملاء من النساء وبالتالي التأثير السلبي على فعالية الأداء التسويقي.
· الاعتماد على ما يسمى الرشوة الجنسية في إنجاز بعض الأعمال التسويقية والحصول على العمولات لبعض أنشطته كالبيع والحملات الإعلانية وغيرها.
· عدم توفير البيئة التسويقية المناسبة للعملاء من النساء بما يتناسب مع مكانتها وحقوقها الشرعية في المجتمع كما يحدث في بعض متاجر الملابس أو بعض المطاعم المخصصة للعائلات.

6. تجارب ناجحة للتسويق النسائي
فازت العديد من المنظمات بالاستخدام المتميز لدور المرأة في نجاح النشاط التسويقي لتلك المنظمات ، كما أنه ليس بالضروري أن يكون التسويق النسائي من خلال مسوقات من النساء لأنه قد تقوم المنظمة بتسويق نسائي ناجح تراعي فيه متطلبات العملاء من النساء من خلال مسوقين من الرجال وهو الشق الرئيس الثاني للتسويق النسائي كما سبقت الإشارة لذلك بأكثر من موضع بهذا المقال. على المحاور التالية: · تميز المرأة في بعض المجالات التسويقية بنقاط قوة متعددة منها الصبر في التعامل مع العملاء ، التناسب الأفضل في التعامل مع العملاء من النساء ، انخفاض المتوسط العام للأجور ، وغير ذلك من المزايا الأخرى.
· التسويق المستهدف للعملاء من النساء بما يتناسب مع أذواقهن وخصائصهن حتى ولو تم من خلال مسوقين من الرجال لأن النجاح في هذه الحالة يكون لإدراك قيمة التفرقة بين كل من المرأة والرجل على مستوى العملاء.

وفيما يلي بعض التجارب الناجحة لمجموعة من المنظمات العربية والأجنبية في المجالين الرئيسيين للتسويق النسائي كمسوقة أو عميلة:
· تخصيص موظفات للتعامل مع العملاء من النساء وخاصة في المنتجات النسائية المتخصصة.
· تخصيص إدارات الخدمة التليفونية للعملاء من النساء مع التنويه المتعارف عليه في أغلب الشركات تقريباً بتسجيل المكالمات التليفونية لتحقيق هدف عدم المضايقات لهؤلاء الموظفات ولضمان الضوابط الشرعية في المكالمات بالإضافة لضمان جودة الخدمة.
· إنشاء إدارات متابعة رضا العملاء من موظفات الشركة للمتابعة على التليفون أو البريد الالكتروني في إطار الضوابط السابق الإشارة إليها.
· إنشاء مكاتب للدراسات السوقية المعتمدة على الاتصالات التليفونية العشوائية لأسر الجمهور المستهدف للتعرف على رغباتهم في توجيه الأنشطة التسويقية والتي من أهمها تحديد الأوقات والقنوات الفضائية والتليفزيونية المناسبة للإعلانات التجارية والتي حققت النجاح الكبير في هذا المجال لتمكنهن من الوصول لربات البيوت والشخصيات النسائية بالأسرة عن أن يتم ذلك من خلال الباحثين من الرجال.
· تخصيص أماكن مناسبة للعملاء من النساء وخاصة في منشآت الخدمات المطاعم والمتاجر اللاتي يرتادها النساء بمفردهن أو مع عائلاتهن.

وأخيراً .. فإن الحق يقال أن المرأة نصف المجتمع وليت الكليات والمعاهد المتخصصة في دراسة التسويق أن تقوم باستحداث مقررات لدراسة التسويق النسائي ولا أكن مبالغاً إن قلت أنني أطالب بإنشاء تخصصاً مستقلاً باسم "التسويق النسائي".

الاثنين، 4 أغسطس، 2008

المراجعة التسويقية Marketing Audit

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - العدد رقم 84
أولاً : المقدمة
قال تعالى: ( إنا كل شئ خلقناه بقدر)- (لآية رقم 49 – سورة القمر) بذه الآية يمكن لرجل التسويق أن يتخذ فلسفة وإستراتيجية عامة لقياس وتقييم وتقويم كافة عناصر الأداء التسويقي في سبيل النجاح الذي سارت عليه المنظمات العالمية الناجحة .

إن بيت القصيد في الفرق بين المنظمات بالدول النامية وتلك التي بالدول المتقدمة هو أن الثانية تعتبر أن رضا العميل قابل للقياس ، بينما يري الكثير من رجال التسويق بالمنظمات الأخرى أن رضا العميل غير قابل للقياس ، بل وقد ترى أن الاستشارات التسويقية أعمال ارتجالية ليس لها منهجية واضحة .

وفي سنة 2005 انتشر تعريف عالمي للتسويق بأنه (تلك الجهود لتحقيق مبادلات ناجحة ) إذا ما أشرنا إلى هذا المفهوم الحديث للتسويق ومنهجية الأداء التسويق وقابلية قياس رضا العميل فإننا بذلك نتكلم عن احد العلوم الحديثة التي تعتبر إحدى تطبيقات المراجعة العامة ، وهو علم "المراجعة التسويقية" والذي بدأت الكتابات الأدبية فيه من خلال بعض المقالات العلمية التي قدمت لجمعية الإدارة الأمريكية سنة 1959، ويعتقد الباحث أنها سر تفوق المنظمات الأمريكية علي غيرها من باقي المنظمات العالمية .

ولعل أكثر الأنشطة احتياجا لتطوير أدائها التسويقي هي المنظمات الخدمية ، وخاصة المنظمات الحكومية منها أو التي لها صفة الاحتكار ، ومن ثم تحتاج المنظمات الخدمية للاعتماد علي المراجعة التسويقية في الرقابة والتقويم لأدائها التسويقي .

وقد تناولت هذه الورقة العلمية بعد المقدمة ما يلي :
· تعريف المراجعة التسويقية وأهميتها وعناصرها ومراحلها وأساليبها.
· عرض الإطار المقترح للمراجعة التسويقية وكيفية استخدامه في قياس رضا العميل بالمنظمات .
· مقترحات لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية .
· تقديم مجموعة من التوصيات التي يقترحها الباحث تختص بالمراجعة التسويقية لقياس رضا العميل بالمنظمات .

ثانياً : ماهية المراجعة التسويقية
أ - التعريف :
( اختبار دوري وشامل ومستقل ومنتظم لكل من :البيئة التسويقية للمنظمة ، رسالة المنظمة وأهدافها واستراتيجتها التسويقية ، الوظيفة والإنتاجية التسويقية ، الهيكل التنظيمي والنظم التسويقية - من خلال خبرات تسويقية مناسبة ومستقلة من داخل أو من خارج المنظمة لتقديم التقييم والتطوير المقترح للأداء التسويقي لتحقيق المكانة الأفضل للمنظمة بالسوق ).
وتعتبر المراجعة التسويقية أحد الأساليب الحديثة للرقابة التسويقية الإستراتيجية الشاملة التي تشتمل علي التقييم والتوجيه.

ب – أهمية المراجعة التسويقية :
تجدر الإشارة إلي أن الرقابة التسويقية بدون علم المراجعة التسويقية تبتعد عن الموضوعية والمنهجية وتتجه إلي الارتجال والعشوائية. حيث تجيب المراجعة التسويقية متخذ القرار علي الأسئلة الشهيرة أين نحن ؟ وأين الآخرون ؟ وهل نسير بشكل صحيح نحو ما نريد ؟ .

ج – عناصر المراجعة التسويقية :
إن عناصر المراجعة التسويقية تشتمل علي الآتي :
· رسالة لإستراتيجيتها التسويقية للمنظمة .
· الخطط والأهداف التسويقية .
· الوظيفة التسويقية ( المنتج ، السعر ، الترويج ، التوزيع ) .
· البيئة التسويقية ( الكلية ، الأعمال ، الداخلية ) .
· الإنتاجية التسويقية .
· الهيكل التنظيمي للتسويق بالمنظمة .
· النظم التسويقية للتسويق .

ومن خلال تناول هذه العناصر يتضح اختلاف علم المراجعة التسويقية عن الأداء النمطي للتسويق ، كما يتضح اختلاف المراجعة التسويقية عن تقييم الأداء التسويقي من حيث الشمول والاتساع .

د- مراحل المراجعة التسويقية :
تمر عملية المراجعة التسويقية بمراحل رئيسية كالتالي :
1- اجتماع المراجع التسويقي بقيادات المنظمة .
2- عرض خطة المراجعة التسويقية واعتمادها .
3- تنفيذ خطة المراجعة التسويقية .
4- صياغة التقرير النهائي للمراجعة التسويقية .
5- عرض ومناقشة نتائج تقرير المراجعة التسويقية علي قيادات المنظمة .

هـ - أساليب المراجعة التسويقية :
اعتمدت المراجعة التسويقية علي أسلوبين رئيسيين وهما :
· أسلوب قائمة الاستقصاء التي تقدم للعملاء .
· أسلوب قائمة الفحص المشتمل علي عناصر المراجعة والتي تقيم بمعرفة المراجع التسويقي .

إلي أن قدم الباحث معد هذه الورقة العلمية أول رسالة دكتوراه في المراجعة التسويقية بأسلوب جديد يجمع بين الأساليب التالية :
· أسلوب قائمة الاستقصاء للعملاء .
· أسلوب قائمة الفحص للمراجع التسويقي .

وأضاف الباحث علي ذلك ما يلي :
· قائمة الاستقصاء للتسويق الداخلي لموظفي المنظمة محل المراجعة .
· قواعد البيانات الإحصائية للإنتاجية التسويقية .

وقد قدم الباحث ذلك من خلال أسلوب يمكن وصفه بالأسلوب الإحصائي والاستقصائي للمراجعة التسويقية ، وهو ما يمكن عرضه بشئ من التفصيل بالفقرة التالية :

ثالثاً : الإطار المقترح للمراجعة التسويقية
يقترح الباحث إطار للمراجعة التسويقية يتكون من أربعة عناصر رئيسية كما يتضح من خلال الشكل رقم (1) وهذه العناصر هي :-
أ - العنصر الفكري :
ويمثل هذا العنصر تعريف المراجعة التسويقية وعناصرها ومراحلها وأهدافها وأهميتها وأساليبها .

ب - العنصر الإحصائي :
ويمثل هذا العنصر التحليل الإحصائي لقواعد البيانات التسويقية وتحليلات السلاسل الزمنية والتحليلات المقارنة بين المنظمة وبيانات قطاع الأعمال الذي تنتمي إليه ، وتجدر الإشارة إلي أن هذه التحليلات لا يشترط أن تكون بعد مضي فترة من مزاولة النشاط بل قد تكون قبل مزاولة النشاط ويفضل أن تحول كل الأرقام إلي صورة نسب مئوية ليسهل تتبعها بالسنوات اللاحقة .

ج- العنصر الاستقصائي :
ويتمثل هذا العنصر في قوائم استقصاء رأي كل من المراجع التسويقي ، العملاء ، الموظفين بالشركة . ومن ثم يتم تجميع درجات الترجيح للقوائم الثلاث المشار إليها في قائمة رئيسية واحدة مجمعة للوصول إلي درجة المراجعة التسويقية التي تحول بعد ذلك إلي نسب مئوية من إجمالي الدرجة القصوى للقائمة الرئيسية .

د- العنصر ألاستنتاجي :
ويتمثل في تقرير المراجعة التسويقية الذي يتعرض لدور أعمال المراجعة التسويقية الذي قام به المراجع تفصيليا والفترات الزمنية ونتائج تحليل العنصرين الإحصائي والاستقصائي مشيرا إلي الإحصاءات المقارنة سواء الخاصة بالسنوات السابقة أو الخاصة بالمنافسة وبقطاع الأعمال المرتبطين بالتقرير ، ثم يختتم التقرير بالتوصيات التي سيتم تتبعها بالتقرير اللاحق .

رابعاً : مقترحات لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية
إن أهمية التسويق بالنسبة للمنظمات بصورة عامة والخدمية منها بصورة خاصة كأهمية الجهاز العصبي والحواس الخمسة للإنسان في الاتصال من و إلي الآخرين ، لان العميل يلتقي مباشرة بجميع أطراف العملية البيعية حيث يمثل له مؤدي الخدمة في هذه الحالة بمثابة المنتج والبائع والموزع وهو الأمر الذي يصعب وقد يستحيل في تسويق السلع ، وبمعني آخر يعتبر تسويق الخدمات أدق اختبار لمدي نجاح الأداء التسويقي بالمنظمات عن تسويق السلع .

ومن هذا المنطلق يقترح الباحث لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية تخصيص إدارة للمراجعة التسويقية تتبع مباشرة الإدارة العليا للمنظمة لتقوم بدعم القرارات التسويقية الإستراتيجية للمنظمة ، ويتبع هذه الإدارة عدة وحدات تتضمن الوحدات الرئيسية التالية :
· وحدة تصميم وتجميع وتحليل البيانات الإحصائية .
· وحدة قواعد المعلومات والحاسب الآلي.
· وحدة تقارير المراجعة التسويقية .
· وحدة الاستخبارات التسويقية .
· وحدة الذكاء الصناعي والحلول البديلة .
· وحدة الانترنت .
ويقترح الباحث عدم تبعية وحدة المراجعة التسويقية نهائيا للإدارة العامة للتسويق بالشركة حيث يشترط وفقا لمعايير المراجعة الدولية أن يكون هناك استقلال مهني بين التنفيذ والمراجعة.

أيضاً يفترض أن تكون هناك رقابة خارجية تقوم بالمراجعة التسويقية كل فترات متباعدة من خارج المنظمة وغير مرتبطة بإدارة المراجعة التسويقية الداخلية المشار إليها تحقيقا لذات المعيار الدولي سالف الذكر.

خامساً : التوصيات
1- إنشاء إدارة للمراجعة التسويقية تابعة للإدارة العليا للشركة وغير مرتبطة بإدارة التسويق ، علي أن تتضمن الوحدات الفرعية السابق الإشارة إليها .

2- بالرغم من الرقابة المستمرة التي يجب أن تقوم بها إدارة تقديم تقرير دوري منتظم ، وآخر ربع سنوي ، وتقرير ختامي سنوي بجانب التقارير الطارئة التي قد يتطلب تقديمها في الظروف غير الاعتيادية .

3- على الإدارة العليا الرجوع إلي أحد المختصين بالمراجعة التسويقية من خارج المنظمة لتقديم تقرير مراجعة سنوي عن الأداء التسويقي العام للمنظمة بما في ذلك إدارة المراجعة التسويقية الداخلية .

4- كلما أمكن أن تتضمن قواعد البيانات التسويقية كل المشاهدات الإحصائية التي يمكن حصرها عن الأداء التسويقي كلما زاد ذلك من إمكانيات دقة المراجعة التسويقية ودعمها لمتخذ القرار.

5- علي إدارات التسويق في الفترات القادمة الاهتمام بتقنية الحاسب الآلي من خلال الأجهزة والبرامج للاستفادة بإمكانيات تحليل البيانات الكبيرة بسرعة عالية وجودة تحليل فعالة يصعب الوصول إليها بالتشغيل اليدوي بل ويستحيل في بعض الحالات.

6- تتسع أهداف المراجعات التسويقية لتشمل : المراجعات التسويقية المتلاحقة وخرائط السلاسل الزمنية للمراجعات التسويقية وقياس مدي التطور التسويقي للشركة نحو الوصول للمكانة السوقية الأفضل، حتى لو كان ذلك في حالات الاحتكار لسببين رئيسيين :
· لا تضمن الشركات المحتكرة عدم دخول بعض المنافسون مستقبلا وخاصة مع تزايد حرية التجارة العالمية.
· إن الهدف الرئيسي للتسويق لي تصريف المبيعات بقدر ما هو تحقيق أعلى درجات ممكنة لرضا العميل ، حتى ولو لم تكن هناك منافسة . وعلي الشركات الناجحة الانتظام في تتبع درجة رضا العميل.

7- لابد من تحليل العملاء بحسب الأهمية النسبية لكل قطاع من العملاء ، وتختلف الأهمية النسبية بحسب الإستراتيجية التسويقية ، فمثلا قد تستهدف الشركة العملاء الجدد وبالتالي تزيد أهميتهم النسبية ، هذا بجانب الاهتمام المستمر والمنتظم لمتابعة درجة رضا كبار العملاء .

8- لابد من إتباع أساليب القطاعات للعملاء علي الخرائط الجغرافية بما يكمن تسميته نظم المعلومات الجغرافية للعملاء كأسلوب يسهل تفهمه والاستفادة به من خلال الإدارة العليا .

9- علي الشركات أن تفرق بين مكاتب الاستشارات التسويقية العادية وهي الأكثر انتشارا في الوطن العربي والتي تعتمد غالبا علي التقديرات الشخصية والارتجالية في بعض الأحيان ، عن مكاتب المراجعة التسويقية المتخصصة التي قد تكون نادرة بهذه المرحلة .

10- إن من اخطر الأدوار المنوطة بالشركات العملاقة ذات أحجام العمالة الكبيرة هو مراعاة التسويق الداخلي أي تحقيق القناعة الداخلية بين الموظفين بالتوجيهات التسويقية للشركة والاستفادة بآراء هؤلاء الموظفين منعا لحدوث ما يسمي بالتسويق السلبي والذي يكون فيه توجهات الموظفين ضد السياسات التسويقية للشركة فيقوم بتسويق مفهوم سلبي عن الشركة بقصد أو بدون قصد ، وبالأخص من يتعامل منهم مباشرة مع العملاء .

11- على الجامعات والنقابات المهنية المختصة فصل علم المراجعة العامة ومعاييرها عن مهنة المحاسبة حتى يتم الاستفادة منها بمعرفة العلوم الأخرى كالتسويق مثلاً .

12- على الجهات البحثية تبني موضوعات المراجعة التسويقية والكتابات فيها سعيا للوصول إلى معايير دولية متفق عليها في المراجعة التسويقية .

13- على الوزارات والجهات الحكومية تبني الفكر التسويقي للإدارة الحكومية والبداية في تطبيق أسلوب المراجعة التسويقية في الرقابة على الأداء التسويقي (وخاصة في مجال المراجعة التسويقية لتسويق المفاهيم) والذي قد يكون وسيلة ناجحة في اكتشاف وحل كثيراً من المشكلات العصرية بين الحكومات والشعوب كمشكلات الإرهاب مثلاً .

14- وأخيراً يدعو الباحث الشركات العربية العملاقة إلى تبني هذا الفرع الجديد من فروع العلم أسوة بالشركات العالمية التي كثيراً ما نجدها كانت الدعم الأول للجديد من المعارف والاختراعات التي قدمها المكتشفين والمخترعين والباحثين بالدول المتقدمة .

المدير المدرب بين القائد والرئيس

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - عددرقم 108
يشير التعليم في تعريف بسيط له (توصيل المعلومة) بينما يقصد بالتدريب (تطبيق المعلومة) ومن خلال هذا التعريف المبسط للتدريب يتجلى أحد أهم الفروق بين المنظمات الناجحة وغيرها من المنظمات.

وفقاً لما يوضحه أحد تصنيفات أهداف العملية التدريبية فإنها تنقسم إلى ثلاثة أصناف يرمز لهم بما يمكن أن نسميه مثلث ASK والمتضمن ما يلي:
· الهدف الوجداني والمتمثل في تغيير الاتجاه Attitude
· الهدف المعرفي Knowledge
· الهدف المهاري Skill

من المتعارف عليه أن المدير يعمل على انجاز الأعمال من خلال الآخرين ولذا فالمدير الذي يفتقد مهارات التدريب يتحول إلى مجرد وسيلة إعلامية غير فعالة لأوامر وتعليمات الإدارة الأعلى منه إلى مرؤوسيه. إن المدير الذي يعتمد في تنفيذ مهامه على السلطة الممنوحة له من الإدارة العليا فقط يطلق عليه خبراء التدريب "الرئيس" بينما يطلق اسم "القائد" على ذلك المدير المعتمد بشكل أساسي على السلطة الممنوحة له من نطاق إشرافه أو بعبارة أخرى من أسفل إلى أعلى ولهذا السبب قد يكون القائد مديرا لتنظيم غير رسمي داخل المنشأة مختلفاً عن المدير الرسمي بها.

تحتاج المنظمات إلى ثقافة ضرورية للمديرين تعتمد علي مهارات التدريب ليوجد ما يسمي بالمدير المدرب الذي يساعد مرؤوسيه علي تطبيق المعلومة كما ذكرنا وليس فقط توصيلها لهم.

المدير المدرب له خطط واضحة تتناول أهداف مزمنة وقابلة للقياس تعمل علي تحفيز من معه دون أن تحبطهم وتحقق أكبر قدر ممكن من أهدافهم وأهداف المنظمة التي يعملون بها.

كما أن المدير المدرب طموح ومتفائل وفخور بمجموعة عمله ويسعي دائما الاستفادة بآرائهم وفي ذات الوقت يعمل علي التطوير المستمر لأدائهم.

والمدير المدرب هو الرئيس الرسمي والقائد غير الرسمي لأفراد مجموعته نحو تحقيق أهداف العملية التدريبية المعرفية والوجدانية والمهارية.

أيضاً يعمل المدير المدرب بما قاله الكاتب والخبير العالمي الشهير "ديل كارينيجي" في كتابه التاريخي الرائع والمعد من أكثر الكتب مبيعا في العالم (كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس) : "إذا لم تقنع الآخرين بأهدافك فسوف تسير طريقاً طويلة بمفردك".

وفيما يلي مجموعة من الأسئلة للمديرين قد تساعدهم في التعرف علي تصنيفهم فيما بين الرئيس والقائد ومدي نجاحهم في تحقيق ما يسمي بالمدير المدرب :
ســ هل تستخدم كلمة مجموعتنا بدل كلمة أنا؟
ســ هل تعتمد علي التهديد بالعقاب عند التكليف بالمهام؟
ســ كم مرة تلوح بالسلطات الممنوحة لك من اعلي؟
ســ هل تشارك أفراد مجموعتك في مناسباتهم الخاصة؟
ســ هل تخصص وقتا كافيا للاستماع إلى المشكلات الوظيفية والشخصية لأفراد مجموعتك؟
ســ كم من أفراد مجموعتك سيتواصل معك شخصيا لو تم نقلك إلى إدارة أخري؟
ســ هل تضع أهدافا معرفية ووجدانية ومهارية لأفراد مجموعتك؟
ســ كم مرة رأيت فيها نفسك أول المسئولين عن ضعف مهارات أفراد مجموعتك؟
ســ هل تري أن أفراد مجموعتك كانوا سببا رئيسياً في نحاحاتك السابقة؟
ســ هل تري أن أفراد مجموعتك كانوا وراء أي فشل وظيفي سابك لك؟
ســ هل أنت حريص علي متابعة تقييم أفراد مجموعتك لأدائك أم تكتفي بتقرير الإدارة العليا عنك؟

وأخيراً.. هل أنت مقتنع بأن مهارات التدريب ضرورة حتمية للمديرين؟

أفضل 500 جامعة في العالم

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - العدد 104

قرأت في مطلع العام 2007 م التقرير الدولي عن أفضل 500 جامعة في العالم خلال عام 2006 م (http://ed.sjtu.edu.cn/rank/2006/ARWU2006Methodology.htm ) وبعدها اهتمت أغلب الدوريات العربية بذكر الخبر مع بعض السخرية الهدامة والمعتادة في العديد من الموضوعات بصورة تتركز على الاهتمام بنقد الماض أكثر من الاهتمام بالمستقبل .

والآن وبعد أن جفت أقلام سبق وأن تناولت الموضوع بنمط إداري معروف باسم "إدارة رد الفعل" Reaction Management يمكننا أن نتناوله بنمط إداري يطلق عليه "إدارة الفعل" Action Management والذي يعتمد على تجنب الأخطاء قبل وقوعها ولا ينتظر حدوثها حتى يتم تصحيحها ومعالجة آثارها .

يمكنك أن تلاحظ بنظرة تحليلية ما يستفاد منه نحو تطوير مستوى التعليم الجامعي العربي من خلال الملاحظات التالية :
· لم يشتمل التقرير على أي جامعة عربية سوى جامعة واحدة فقط هي جامعة القاهرة بجمهورية مصر العربية وبالترتيب 403 من التقرير .
· تضمن التقرير 500 جامعة لعدد 37 دولة منهم 167 جامعة أمريكية لتحتل الولايات المتحدة الأمريكية المركز الأول من بين دول العالم الواردة بالتقرير تليها مباشرة المملكة المتحدة بعدد 43 جامعة ثم ألمانيا بعدد 40 جامعة .
· أفضل ثلاث جامعات على مستوى العالم بالترتيب الوارد بالتقرير هي :
- جامعة هارفارد Harvard بالولايات المتحدة الأمريكية .
- جامعة كامبردج Cambridge ببريطانيا .
- جامعة ستانفورد 'Stanford بالولايات المتحدة الأمريكية .

أما عن معايير اختيار أفضل 500 جامعة سنوياً على مستوى العالم فهي كما في الجدول التالي :
10 % حصول الخريجين على جوائز نوبل
20 % حصول أعضاء هيئة تدريس بالجامعة على جوائز نوبل
20 % تحقيق أعضاء هيئة تدريس بالجامعة انجازات علمية دولية
40 % تقديم مقالات علمية منشورة في البيئة والعلوم وعلم الاجتماع
10 % نسبة الأداء الأكاديمي إلى حجم الجامعة
100 % = المجموع

إن الاهتمام بالتعليم الجامعي يعد استثماراً طويل الأجل لأنه يركز على تنمية العنصر البشري الذي يعد أهم عوامل الإنتاج . ولا يقتصر هذا الاستثمار على المستوى المحلي فقط وإنما يمتد كذلك لما يسمى بتصدير الخدمات التعليمية والذي يعد تصديراً ذا طبيعة خاصة لأنه يتم بأكثر من طريقة من حيث انتقال الخدمة داخل أو خارج الدولة المصدرة ، غير أنه غالبا ما ينتقل الدارسون إلى مقر الدولة المصدرة لخدمات التعليم الجامعي .

وعلى المستوى العربي نجد على سبيل المثال في بعض الجامعات العربية موازنات مالية أكبر من تلك المتاحة بكثير من كثير بالجامعات الأخرى مما يعطيها ميزة تنافسية كبيرة يمكن أن تستغل بصورة أكبر في سبيل الوصول لقائمة أفضل 500 جامعة في العالم وخاصة فيما يتعلق بتمويل المشاركات الدولية بالمؤتمرات لأعضاء هيئة التدريس العاملين بها من "المقيمين" غير الحاملين لجنسية البلد الخليجية المضيفة بجانب إخوانهم من "المواطنين" وهو كما يتضح من الجدول السابق يختص بوزن نسبي قدره 40 % متمثلاً في المعيار الثالث "معيار ناتج الأبحاث" من ضمن معايير تحديد واختيار أفضل 500 جامعة في العالم والخاص بتقديم المقالات العلمية المنشورة .

ومن المؤتمرات العالمية القوية التي يمكن الرجوع لأبحاثها المنشورة حول هذا الموضوع "المؤتمر السعودي التقني الرابع خلال الفترة 2-6/12/2006م بمدينة الرياض والذي شارك فيه 223 باحث من 28 دولة قدموا خلاله العديد من الأوراق حول جودة التدريب والتعليم .

على الجامعات التي تريد الوصول لقائمة أفضل 500 جامعة في العالم وتنمية مستوى التعليم الأكاديمي بها عدة توجهات لعل من أهمها ما يلي :
· تجنب ما يسمى بسياسة Big Show وخاصة المعتمدة على العروض الجماهيرية المبهرة دون الاعتماد على الجودة المهنية والأكاديمية والتي وللأسف أحياناً تكون معياراً عند تقييم أعضاء هيئة التدريس ، حيث يتم الالتفات للأعمال التي تحدث صدى فقط دون النظر إلى المضمون العلمي والأكاديمي للنشاط ذاته .
· كما يجب أن تتجنب الجامعات سياسة أخرى تسمى One Man Show والتي قد يحرص عليها الموظف أحيانا حتى لا يمكن الاستغناء عن خدماته وتظل المنظمة في حاجه دائمة له فلا يتم الأعمال إلا من خلال فرد واحد في الصورة دون غيره ودون إيجاد بديل أو نائب ودون ترك مجال لمرؤوسيه للتطوير والابتكار .
· على الجامعات أن تضع لها مقاييس ومعايير موضوعية في التقييم سواء الواردة بتقرير أفضل 500 جامعة في العالم أو غيرها شريطة أن تكون معايير منهجية وموضوعية وتساعد على تحقيق رؤية ورسالة الجامعة .

إن الشعوب تنتظر الكثير من الجامعات وتنظر إلى أعضاء هيئة التدريس فيها على أنهم النخبة الأولى التي عليها تخطيط استراتيجيات ومسارات التنمية الوطنية فعلى الجامعات وأعضائها أن يكونوا كذلك .

السبت، 2 أغسطس، 2008

مركز الرصد التسويقي Marketing Observation Center

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - عدد رقم 88

نعيش اليوم في أجواء مليئة بالمتغيرات وخاصة في مجال المال والأعمال والتي وصلت إلى حد أن العديد من المتغيرات الاقتصادية
المحلية والإقليمية والدولية قد تحدث في كل دقيقة تمر .

ولذلك تحتاج المنظمات في هذا الوقت إلى ما يمكن أن نسميه بمركز الرصد التسويقي (Marketing Observation Center)
فما هو هذا المركز؟
وما طبيعة عمله؟
وما هي أهميته؟
ومن الجهات المستفيدة منه؟
وما هي مراحل إنشاؤه ؟
وهذه الأسئلة هي ما سنحاول الإجابة عليها من خلال هذه الزاوية .

أولا: ماهية مركز الرصد التسويقي
هو وحدة مركزية تقدم خدمات معلوماتية تسويقية لصالح منشأة اقتصادية أو مجموعة منشآت بل قد يخدم دولة أو مجموعة دول .

ويقوم هذا المركز بجمع وتحليل المتاح من البيانات السوقية الكمية والوصيفة للوصول إلى استنتاجات علي أسس منهجية علمية تخدم متخذ القرارات التسويقية الإستراتيجية.
ثانيا: طبيعة عمل مركز الرصد التسويقي
إن طبيعة هذا العمل امتدادا وتطوير لما يسمي بالاستخبارات التسويقية
Marketing Intelligence
بل وأكثر شمولا من مجرد الاستخبارات عن المنافسين ليمتد إلى كل ما يتعلق بالتسويق مثل العملاء ، المنتجات ، الموردين، الموزعين ، البدائل ، المواد الخام ، الاتفاقيات والتحالفات الدولية ، الأحداث العالمية ، التغيرات الاقتصادية .

ومن ثم تكون طبيعة عمل هذا المركز في رصد كل المتاح من التغيرات المتعلقة بصورة مباشرة أو غير مباشرة بالأداء التسويقي ومتابعة الرصد المنتظم لهذه التغيرات واستخراج النتائج لصالح الجهات المستفيدة.

ثالثا :أهمية مركز الرصد التسويقي
تكمن أهمية هذا المركز في العديد من الجوانب التالية :
1- دعم متخذ القرار التسويقي .
2- مساعدة القائمين بأعمال دراسات الجدوى .
3- ترشيد قرارات الجهة / أو الجهات المستفيدة .
4- توفير وخفض التكاليف باكتشاف أفضل البدائل .
5- رفع جدوى استغلال الفرص واجتناب التهديدات .
6- إمكانية استثمار بيع المعلومات والدراسات التي ينتجها المركز .
7- أداة فعالة لخدمة إدارة الأزمات التسويقية .
8- تنمية كفاءة المشتغلين بالتسويق لدي الجهة المستفيدة .
9- قياس مدي نجاح الأداء التسويقي من خلال رصد الإنتاجية التسويقية للخطط المنفذة .
10- أسلوب حديث للرقابة التسويقية التي تحتاج إلى الرصد ثم المقارنة بالمعايير لتحديد الانحرافات والعمل علي تصحيحها .

رابعا : الجهات المستفيدة من مركز الرصد التسويقي
لابد أن تحدد الجهة المستفيدة من مركز الرصد التسويقي فقد تكون منشأة ، مجموعة منشآت ، دولة ، مجموعة دول . وبعد تحديد الجهة المستفيدة وأهدافها يتم تحديد أهداف مركز الرصد التسويقي الخاص بها.

وقد يقترح تخصيص مركز الرصد التسويقي لخدمة أي من الجهات التالية علي سبيل المثال :
1- منشأة اقتصادية .
2- مجموعة منشآت لها نفس الصناعة .
3- دولة معينة .
4- مجموعة دول مرتبطة بعلاقة ما ( مثل الدول العربية ).
5- جهة علمية ( جامعة أو كلية متخصصة ).
6- وزارة متخصصة بمجال التجارة.
7- جهة استشارية متخصصة ببيع المعلومات .

وتجدر الإشارة إلى أن التعريف الحديث للتسويق هو "تلك الجهود التي تعمل على تحقيق تبادلات ناجحة لكل ما يمكن تقديمه للغير" وبالتالي فإن مفهوم المنتج بموجب هذا التعريف قد تطور ليشمل كل ما يمكن تقديمه للغير . وهذا يعني أن كل الجهات تقريبا تحتاج لمركز الرصد التسويقي على هياكلها التنظيمية .

وبعبارة أخرى : إن أي جهة تتصل بالمجتمع الإنساني فإنها بحاجة لمركز الرصد التسويقي حتى ولو كانت لا تهدف إلى الربح المادي مثل مؤسسات الدعوة والإرشاد الديني ومثل جهات الخدمات الحكومية التي تتعامل مع المواطنين . ويكون ذلك لتحقيق القياس والمتابعة والترشيد المستمر للأداء ليتوافق مع رغبات العملاء أو المتعاملين والمستفيدين من خدمات تلك الجهات وهو ما نسميه بالرصد التسويقي .

خامسا: مراحل إنشاء مركز الرصد التسويقي
1- تحديد الجهة المستفيدة .
2- صياغة أهداف المركز وتنظيمه .
3- قرار إنشاء مركز الرصد التسويقي .
4- تحديد المتغيرات المطلوب رصدها في إطار خطة تفصيلية .
5- تنفيذ خطة الرصد التسويقي .
6- متابعة تنفيذ خطة الرصد وتطويرها .
7- المراجعة المنتظمة لبيانات التغذية الراجعة وجدوى مخرجات المركز .

Strategies For Improving Research Outcomes

Strategies For Improving Research Outcomes
Dammam University, 2012

إقرأ في هذه المدونة

مع طلاب الدمام لشركة الرازي 1433 / 2012

مع طلاب الدمام لشركة الرازي 1433 / 2012
ثاني أكبر شركة في العالم لانتاج الميثانول

كتاب : موضوعات معاصرة في التسويق

كتاب : موضوعات معاصرة في التسويق
الطبعة الأولى 2014

تعرف على 8 موضوعات معاصرة بأكثر من 146 مرجع عربي وأجنبي

تعرف على 8 موضوعات معاصرة بأكثر من 146 مرجع عربي وأجنبي
الطبعة الاولى 2014

التعريف بكتاب : موضوعات معاصرة في التسويق

الكتاب يتضمن قراءات لأكثر من 146 مرجع عربي وأجنبي حول ثمان من الموضوعات التسويقية المعاصرة التي تهم الأكاديمييم والتطبيقيين في مجال التسويق. وتتضمن تلك الموضوعات ما يلي:

التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي

التسويق الوردي

مربع التسويق الذهبي IPSL

التسويق العكسي

التسويق السياسي

التسويق الداخلي

المراجعة التسويقية متعددة المصادر

الرقابة التسويقية العددية

الطبعة الأولى من كتاب: دليل أساليب التدريب 2012

الطبعة الأولى من كتاب: دليل أساليب التدريب 2012
$$$ كتاب دليل اساليب التدريب $$$

تم بحمد الله الانتهاء من كتاب دليل أساليب التدريب والذي يضم أكثر من 30 أسلوب للتدريب مع شرح مفصل لكل أسلوب وطريقة تطبيقه والحالات المناسبة لاستخدامه والنصائح والمحاذير عند التطبيق. مع الحالات العملية والامثلة اللازمة للقارئ.


الكتاب يستهدف شرائح مختلفة لكل من يسعى لتوصيل المعلومات الى الاخرين بطريقة شيقة وجذابة، والى كل من يعمل على تغيير قناعات الآخرين، والى كل من يستهدف إكساب الآخرين المهارات المتنوعة. وخاصة من قطاعات المدربين والمديرين والمربين وجميع المشتغلين بالتربية والتعليم بمختلف المراحل بما فيها التعليم الجامعي.

يتناول الكتاب المصوغات اللازمة للترقي بالشركات العالمية التي تشترط حصول المديرين فيها والمرشحين للترقيات لدورات TOT الخاصة بتدريب المدربين لتحقيق الاهداف السابق الاشارة اليها الخاصة بالمعارف والقناعات والمهارات.

تم عرض الكتاب باسلوب مبسط ليصلح لكافة المستويات ، وفي نفس الوقت مع التركيز والتفاصيل العلمية المناسبة والموثقة ليمكن الاعتماد عليه مع استعراض خبرات ضمت برامج تدريبية متنوعة تم تقديمها للعديد من المتدربين بجنسيات مختلفة.

لمزيد من المعلومات يتم التواصل مع المؤلف د/ أسامة أحمد.

ويمكن طلب الكتاب في (السعودية) من مكتبات جرير المنتشرة بجميع محافظات المملكة.

أما في (مصر) فيطلب الكتاب من دار التوزيع والنشر الاسلامية بالقاهرة.

الطبعة الأولى من كتاب: مفاهيم المراجعة التسويقية وأساليبها 2011

الطبعة الأولى من كتاب: مفاهيم المراجعة التسويقية وأساليبها 2011
$$ كتاب مفاهيم المراجعة التسويقية وأساليبها، للدكتور/ أسامة أحمد $$

وهو كتاب تم تحكيمه بمعرفة محكمين دوليين، إصدار جامعة الملك فيصل، توزيع مكتبة العبيكان، الطبعة الأولى 2011 ، يتضمن الكتاب خمسة فصول رئيسية كما يلي

الفصل الأول: عن تطور التسويق من بداية ظهوره بالعصر الحديث وعقب الثورة الصناعية وتطوره من مجرد توزيع للسلع الى مفهوم اتسع ليشمل مفهوم جديد للمنتج والرح واصحاب المصلحة.

الفصلين الثاني والثالث: لاستعراض مفاهيم المراعجعة التسويقية، وأساليب المراجعة التسويقية منذ أول كتابة عنها في 1959 والمتمثلة في اسلوبين رئيسيين وهما استبيان الرأي وقائمة الفحص.

الفصل الرابع: لاستعراض الاسلوب المقترح للمراجعة التسويقية متعددة المصادر كأحدث أسلوب تم تحكيمه واختباره ومقترح بمعرفة المؤلف

الفصل الخامس: آفاق التسويق المستقبلية للاجابة على سؤال المهتمين بالتسويق ليعرفوا إلى أين يتجه التسويق؟

استراتيجيات تطوير نتائج الابحاث العلمية

استراتيجيات تطوير نتائج الابحاث العلمية
جامعة الدمام، 2012

في ندوة عالمية عن خدمة العملاء لشركة الكهرباء السعودية

في ندوة عالمية عن خدمة العملاء لشركة الكهرباء السعودية
*** دراسات علمية منشورة ***
$$ الدراسة الأولى: النفقات الاعلانية بالدول العربية $$ دراسة تمت على قواعد البيانات الثانوية المنشورة والموثوق فيها لاحصاء النفقات الاعلانية بالوسائل الاعلانية المختلفة (التلفزيون، القنوات الفضائية، الجرائد، المجلات، الاذاعة، الطرق، السينما) بجميع الدول العربية، خلال الفترة من 2004 إلى 2009. وتتيح هذه الدراسة استفادة تسويقية كبيرة لكل من الجهات التالية: 1-الشركات المعلنة، وعلى الأخص كبرى الشركات. 2-شركات الدعاية والاعلان. 3- القنوات التليفزيونية الارضية والفضائية. 4-المؤسسات الاعلامية والصحافية. 5-الجهات الحكومية، والمؤسسات الخيرية. 6-المصدرين والشركات متعددة الجنسية، وعلى الأخص الشركات التي تستهدف الاسواق العربية. حيث استهدفت الدراسة ان تتمكن تلك الجهات من الحصول على اجابة للسؤال التسويقي الاستراتيجي (ما هي الوسيلة الاعلانية المناسبة بكل دولة عربية؟).
$$ الدراسة الثانية: الاعلانات بالجرائد الورقية والالكترونية $$ دراسة تطبيقية استهدفت دراسة الانتباه والاستجابة لطلاب وطالبات الجامعات السعودية للاعلانات بالجرائد الورقية والالكترونية، مع التطبيق على جامعة الملك فيصل والمنطقة الشرقية. ويمكن ان يستفيد من هذه الدراسة: الشركات المعلنة، وكالات الاعلان، الجهات الاعلانية المستهدفة قطاعات الشباب الجامعي، الجهات الحكومية، أجهزة الاعلام، كل من يستهدف توجيه الرأي العام من الجهات الحكومية والخاصة.
$$ الدراسة الثالثة: رضا عملاء الهاتف الجوال$$ دراسة تطبيقية استهدفت مقارنة رضا عملاء الهاتف الجوال بكل من السوقين المصري والسعودي، مع تحديد أهم نقاط الرضا عند عملاء كل سوق منهما، ومقارنة أفضل الشركات بكل عنصر من عناصر الرضا بكلا السوقين. ويمكن ان يستفيد من هذه الدراسة شركات الهاتف الجوال بمصر والسعودية.
$$ الدراسة الرابعة: ولاء عملاء الخطوط الجوية $$ دراسة تطبيقية استهدفت دراسة عناصر ولاء عملاء الخطوط الجوية العربية السعودية. ويمكن أن يستفيد من تلك الدراسة: شركات الخطوط الجوية العربية السعودية وغيرها من الشركات العربية الأخرى للتعرف على مصادر الولاء عند عملاء الخطوط الجوية وكيفية قياسه وتحليله والاستفادة منه.
$$$ الدراسة الخامسة $$$

دراسة تطبيقية عن قياس الصورة الذهنية والراض والولاء لعملاء بعض اشهر الماركات العالمية لمجموعة من السيارات اليابانية والامريكية والفرنسية والالمانية والكورية والصينية. للتعرف على ما يهم عملاء السوق العربي عموما مع التركيز على السوق المصري والسعودي بشكل خاص.

مع علامة الادارة الأستاذ الدكتور عبد الباري الدرة

مع علامة الادارة الأستاذ الدكتور عبد الباري الدرة

مع أ د طلعت أسعد، أ د عبد القادر مبارك، أ د أسامة سعيد عقب إلقاء بحث عن الرقابة الرقمية

مع أ د طلعت أسعد، أ د عبد القادر مبارك، أ د أسامة سعيد عقب إلقاء بحث عن الرقابة الرقمية
قواعد النجاح الوظيفي عند الكرام والحثالة
يتناول التسويق كل مجالات الحياة الاجتماعية بين الناس ومن بينها النجاح بالوظائف. ولكن من يقضي فترة طويلة من العمل الوظيفي يكتشف أمرا عجيبا للغاية وهو أن هناك مدرستين للنجاح الوظيفي وعليك ان تختار من بينهما، فكما أن هناك طريق قصير للنجاح فهناك طريقا آخر طويلا، وكما أن هناك طريق شرعي للنجاح فهناك طرق غير شرعية .... وهكذا، وكلمة حثالة" هي كلمة عربية فصحى وردت في حديث لرسول الله صلى الله عليه وسلم ليصف الذين ستقوم عليهم القيامة بأنهم حثالة كحثالة الشعير، وهي الكم المتبقي من الشعير من الأقل جودة أو نفعا، ولكن هؤلاء لديهم ما ليس لدى الكرام من القيم والأساليب والوسائل، وأنا هنا لا أدعو لفكرهم ومدرستهم الملتوية ولكن ليتضح الطريق أمامك وتختار بين أن تكون مع الكرام، وبين حثالة البشر في رحلتك الى النجاح الوظيفي.

ولنبدأ أولا بقواعد النجاح الوظيفي عند الكرام:
1- توجيه القصد والنيه في الافعال والاقوال لله عز وجل.
2- احسان العمل حتى ولو لم يراه رئيسك في العمل لان الله كتب الاحسان على كل شيء.
3- احرص على كسب ثقة من حولك فيك، لان الثقة تنتزع ولا تمنح، كما أنها لو اهتزت مرة لا تعد على ما كانت عليه.
4- طاعة ولي الأمر مطلوبة ومن الايمان ما لم تكن في معصية، ولا تتعارض من قول الرأي المخالف ما دام بالوقت المناسب والطريقة الصحيحة.
5- تكلم حينما تشتهي الصمت، واصمت حينما تشتهي الكلام، وغالبا ما يشتهي الناس الصمت عند الخوف من الرئيس حينما يكون على خطأ، ويشتهون الكلام عند الظهور والمغانم.
6- لا تكتم علما لانه من كتم علما ألجمه الله بلجام من نار يوم القيامة.
7- ما من خير تفعله الا ويراه الله ولن يضيع.
8- الرزق مكفول لك مثل الاجل تماما وهو بيد الله وحده ولا يستطيع أحد أن يزيده أو ينقصه وإنما أمرنا الله بالسعي في الدنيا والأخذ بالاسباب فلا تخاف على رزقك لأنه بيد الله وحده فقط.
9- لا بأس أن يموت المرء واقفا على أن يعيش راكعا لغير الله، فلا طعم للقمة العيش ان كانت ممزوجة بالاهانة، فلا تقبل الاهانة من رئيسك أو من غيره، على أن تراعي في ذلك أدب الرد، أما فقه المستضعفين فله ضوابط قبل أن تطبقه على نفسك.
10- وأقيموا الشهادة لله، فكن حذرا قبل أن تقدم شهادة على أمر من الأمور أنك تراقب فيها الله عز وجل وليس لإرضاء أي مخلوق.
11- لا تتحدث عن أحد في غيابه الا بخير.
12- لا تنقل كلام الزملاء بالعمل، لان الله يكره لنا القيل والقال.
13- كن منظما في عملك.
14- لا تزحم مكتبك بكل ما لديك من أوراق، وخصص وقت كل فترة لاعدام المستندات غير الضرورية او حفظها بالمكان المخصص لها.
15- لا تعاتب أحدا حتى لا توغر الصدور منك، ولا بأس بالهمسات البسيطة لو لزم الامر.
16- لا تغضب، فتخطيء وتضطر للاعتذار.
17- لا تكثر من الكلام فيما يفيد وما لا يفيد.
18- تعلم متى تقول لا، وكيف تقولها في رفض مسئوليات جديدة على عاتقك.
19- إحرص على تجديد وتطوير عملك وتحديثه دائما.
20- الابتسامه والكلمة الخفيفة تعمل المستحيل أحيانا.
21- هناك طلبات كثيرة لك قد تنجزها بلقاء عابر مع رئيسك دون الحاجة لزيارة خاصة لمكتبه.


أما عن قواعد النجاح عند الحثالة فهي كما يلي:
1- إحرص على أن يكن عملك ظاهرا أمام رئيسك.
2- قدم من الجهد والابداع والابتكار على قدر ما تحصل عليه من الأجر.
3- قدم ما لديك بالقطارة ولا تقدمه دفعة واحدة.
4- حاول أن تجعل خيوط اللعبة كلها بيدك حتى إذا تركتك المؤسسة التي تعمل بها ينهار كل شيء.
5- الخدمة التي لا تعد عليك بالنفع المادي لا تقدمها لأحد.
6- لا تتعاون من زميلك لانه غدا سيأخذ مكانك.
7- لا تقدم المعلومة الا اذا إعترف لك من سيستفيد منها بجهله بها قبل تقديمها له.
8- احرص دائما ان تكون ظاهرا لرئيسك عند بداية دوامه وعند نهايته.
9- لا بأس من تقبل الاهانة ان كانت من رئيسك.
10- تقبل كل آراء رئيسك حتى لو خطأ، ودافع عنها أمام الغير.
11- لا تهتم كثيرا بتطوير وتحديث معلوماتك المهنية، فالأهم من ذلك أن تهتم بعلاقاتك مع القيادات والرؤساء بالعمل.


مع أحد عباقرة رعاية الموهوبين الأستاذ الدكتور إبراهيم علوي

مع أحد عباقرة رعاية الموهوبين الأستاذ الدكتور إبراهيم علوي
هيلتون جدة - 2011

1

1
$$ الابداع التسويقي ووظائف التسويق المتعددة$$

الاستراتيجية التسويقية المتجددة والمبتكرة هي الأقدر على الصمود بدرجة أكبر عن غيرها بالرغم من أنها قد تأثرت بتلك الأزمة .. فضلاً عن النجاح الذي تحققه تلك الشركات الرائدة والمبدعة في غير أوقات الأزمات .. وكما يقال "المنفتح لا يضيق عليه"

إن الابداع التسويقي كلمة أكثر تحديداً من الابتكار التسويقي .. ولذا نقول كل إبداع إبتكار وليس كل إبتكار إبداع .. فالابتكار يعني تقديم شئ جديد بينما الابداع يعني أن يكون هذا الشئ الجديد المبتكر متميزاً في تحقيق الأهداف سواء على مستوى القبول الاجتماعي الواسع أو مستوى منظمات الأعمال أو غير ذلك من محاور التقييم الاقتصادية والاجتماعية والفنية ..

والعالم الآن يشهد نضوج في فهم التسويق الحديث وأنه ليس فقط البيع أو التوزيع أو الاعلان وإنما أصبح يشمل كل المنظمات سواء التي تهدف إلى الربح المادي أو غيرها من المنظمات التي تهدف إلى القيم المعنوية كالحكومية أو الخيرية .. ومن العجيب أنك ترى من لا يزال يعرف التسويق على أنه جهود لانسياب المنتجات من المنتجين إلى الأسواق المستهدفة (وللأسف بعضهم من الأكاديميين المتخصصين بالتسويق) وهو تعريف بدأ يظهر سنة 1905 (كما يتضح بالأدلة والمراجع المشار إليها بكثير من المقالات الواردة بهذه المدونة) وآخر عهده كان سنة 1948 بتعريف جمعية التسويق الأمريكية .. كما أنك قد ترى بعض غير المجددين يرى أن التسويق يقتصر على عناصر المزيج التسويقي الأربعة المعروفة بالـ 4Ps والتي تشير إلى المنتج والسعر والتوزيع والترويج والتي تعتبر توصيف لمجموعات عامة واسعة تحتاج لتفصيل أكثر ... ويعدها البعض بحوالي 64 وظيفة تسويقية ...

إن الابداع التسويقي يشمل التجديد المتميز والمقبول في وظائف التسويق المتعددة التي نشير إليها وبشروط التجديد والانتشار والقبول السوقي والقابلية للتكرار والتعلم والاستمرار والتنفيذ ...

وهذه الوظائف التسويقية المتعددة تكون من الناحية التسويقية لكل من المجالات التالية:

1- الرؤية التسويقية.
2- الرسالة التسويقية.
3- الإستراتيجية التسويقية.
4- الأهداف التسويقية.
5- الخطط التسويقية.
6- التنسيق.
7- التنظيم.
8- التوجيه.
9- الرقابة التسويقية.
10- المراجعة التسويقية.
11- السيناريوهات التسويقية.
12- نظم المعلومات التسويقية.
13- تحليل البيئة.
14- العلاقات السياسية.
15- التقنية.
16- تقييم الفريق.
17- تقارير الأداء.
18- بحوث التسويق.
19- الاستخبارات التسويقية.
20- دراسات السوق.
21- العناية بالعملاء.
22- مركز الرصد.
23- الدعاية.
24- الإعلان.
25- تنشيط المبيعات.
26- النشر.
27- التسويق المباشر.
28- العلاقات العامة.
29- التسويق الالكتروني.
30- النشر الالكتروني.
31- التسويق الداخلي.
32- التسويق العكسي.
33- العلاقة بالمنافسين.
34- العلاقة بالمنظمات.
35- العلاقة بالعملاء.

36- المعارض.
37- الرمز التجاري.
38- العلامة التجارية.
39- التعبئة.
40- التغليف.
41- الصورة الذهنية.
42- تقييم المنتجات.
43- المكانة السوقية.
44- دراسات المنتجات.
45- المنتجات الجديدة.
46- دراسة المنافسين.
47- دراسات الموردين.
48- التفاوض.
49- الخصم.
50- دراسات الأسعار.
51- تكاليف التوريد.
52- أسعار العروض.
53- العمولات داخلية.
54- العمولات خارجية.
55- التوظيف.
56- التدريب.
57- تجارة الجملة.
58- تجارة التجزئة.
59- التسويق الدولي.
60- التسويق المحلي.
61- الموزعين.
62- الوكلاء.
63- الحصص السوقية.

64- التسويق النسائي.

(ملحوظة : هذه المجالات والوظائف تم ترقيمها للعد فقط وليس بالاعتماد على الأهمية النسبية).
... كن في الدنيا حسيس الخطى .... عفيف السماع .... عفيف النظر ....
... كن رجلاً ... إن أتوا بعده ... يقولون : مر .... وهذا الأثر ....

Loading...

كيف تكون مدرباً ناجحاً ؟؟

عليك أولاً أن تعلم أن هناك فرق بين التعليم " توصيل المعلومة " والتدريب " تطبيق المعلومة " ويمكنك من خلال متابعة سلسلة أساليب التدريب تعلم أهم أساليب التدريب العالمية الحديثة وهي 28 أسلوب سيتم إن شاء الله تناول كل منهم بمقال مستقل وهذه الأساليب هي:

(1) الخرائط الذهنية.
(2) ورشة العمل.
(3) المحاكاة.
(4) دراسة الحالة.
(5) تمثيل الأدوار.
(6) المحاضرة.
(7) المحاضرة مع الأسئلة.
(8) العصف الذهني.
(9) عقود التعلم.
(10) تبادل الأدوار.
(11) المناقشة.
(12) المسابقات الإدارية.
(13) التطبيق العملي.
(14) التدريب العملي.
(15) الاجتماعات.
(16) الاجتماعات الموجهة.
(17) مجموعات العمل.
(18) فريق العمل.
(19) الندوة.
(20) المؤتمر.
(21) الرحلات الميدانية.
(22) التدريب الذاتي.
(23) التداعي.
(24) الاستكمال.
(25) التدريب المخبري.
(26) التدريب الميداني.
(27) ورشة العمل.
(28) السيناريوهات.